Да служителите си говорят езика на услуга

По време на първите 30 секунди на комуникация време, за да каже на продавача на купувача 5-10 думи. И сега - първото впечатление на клиент вече се е случило.

Отговорът зависи от това

Добре написани говорни модули помагат Вашите специалисти и мениджъри да получат клиентите и да насочат разговора в желаната посока.

Като бизнес треньор и консултант обслужване, имам няколко години развиващите реч алгоритми за "контактна зона" служители.

По този начин, говор - една фраза за продавачи, мениджъри, оператори, които помагат да се установи контакт с клиента и да повлияе на събеседник в типични и нетипични ситуации. Това има значение за клиента, предимствата на продукта на състава, отговорите на искания и възражения.

"Радвам се, че сте дошли при нас! Какво ще изберете? "Вместо скучните всички обжалвания" какво предлагаш? ", А дори и каза през зъби.

"Разбирам вашето искане. Остани, моля, по линията. Сега ще се изясни информация "вместо" Не си ли спомняш, с който и да е от мениджърите, каза последния път? Това е той и попита. "

"Извинявам се от името на дружеството. Диван ще бъдат доставени в рамките на един час. Благодаря ви, че ни информирате за забавянето ", вместо" О, чакай, сега те идват. "

Регистрирах модули реч в продължение на няколко подразделения на голяма телекомуникационна компания в Урал. Резултатите от Call-център надминаха очакванията на моя клиент! След са въведени фирмени модули реч, броят на чакащи заявки на клиенти се е увеличил през 2 пъти. Докато преди клиенти трябваше да изчака отговора на оператора в 10-та, сега те чакам трае не повече от 20 секунди.

Очевидно е, че тази технология оптимизира работата, хората действат като екип, компанията се появява една единствена корпоративен стил на комуникация с клиентите. От речта на двигателя, дори и начинаещите ще се чувстват уверени и ще могат да се погрижат за най-изтънчените клиенти най-високо ниво.

Как да създадете гласови добавки?

За да се регистрирате алгоритми за работа с клиента и фрази, които го отговарят за дадена фирма, трябва да имате набор от методи:

• контролира работата на служителите и клиентите в реална работна среда,
• мозъчна атака, в която участваха водещи отдел експерти, опитни специалистите по продажбите маркетинг,
• лабораторен експеримент - роля играе да практикуват говорни модули в диалог "Мениджър - Клиент"
• Невярно Experiment - "провери" модул в комуникация с реални клиенти, чиито заключения за това как клиентите реагират на всяка фраза.

Аз tschatelnostyupishu специални модули за конфликтни ситуации, когато купувачите се изказват твърдения, ядосан, се държат неуместно. Вълшебните думи: "Ти си прав, има грешка. Моите извинения. Ние ще реши въпроса в рамките на 5 минути работи перфектно.

Може да се каже, че тези думи могат да пишат всякакви ... Разбира се, това е думата на майка си език! Необходимо е само да знаете как те действат върху емоционалната сфера. Необходимо е да се избере правилно реда на думите, така че мениджърът може лесно да се произнася. Помогнете ми две образование по този въпрос - филологически и психологическа. Клиентите ми често са видели, че модулите за говорни засегнат не само клиентите, но и за самите работници и служители, които са говорили.

И все пак, аз поисках директорът не да прескочите към "новобранец обучение" за своите очарователни мениджъри. В продължение на три дни бях на работа в клиент стая, гледах и слушах и записал всичко, което се казва, че от мениджърите. Аз ще дам тук няколко изречения:

"Ти не прочете договора, когато подписа?"

"Ти, моля те, не ме лъжи."

"Защо си дошъл? Това не е в нашия отдел. Ние не правим това. "

"Аз не мога да помогна. Сбогом! "

Всичко това е казано без емоция, с открито лице и липсващо око.

Мениджърите на обучение, които съм чел всички фрази, които се обезценяват, гледане на тях работят с реални клиенти. Те не вярват, че това е тяхната дума! Отначало се засмя, после спря .... Това стана ясно, че 80% от клиент конфликт провокира самите мениджъри. Обучението е било успешно, след 2 месеца от стила на работата им се е променило, така че клиентите отново правят вписвания в книгата за оплаквания, но сега това е положителната обратна връзка и благодарност към мениджъри. Ако току-що бях написал списък от ситуации и фрази, които не са съобразени с тяхното обучение, момичетата в най-добрия случай би просто да ги четат, и нищо нямаше да се промени.

И накрая, да добавя: дългогодишен опит от най-успешните компании в света показва, че това е качеството на услугата спестява пари, време и усилия, и най-важното - това помага да привлекат нови клиенти и задържане на лоялни клиенти. Говора модули, от своя страна, се използват за тази надеждна, ефективна, обещаващ инструмент.