Ниво на услугите в кол център
За почти десет години на пазара в разгара си, продължава да функционира кол центрове, чиято основна дейност е развитието на бизнеса на пациентите, потърсили помощ в центъра за контакти. За да се определи ефективността на тези свързани фирми, има специални оценки за дейността единици, така наречените ключови показатели за ефективност (KPI). Благодарение на тях, на контакта - центрове могат да оценят обективно състоянието им и правилно прилагане на стратегията, насочена към подобряване на работата на бизнеса - от проекта. В допълнение, ключови показатели за изпълнение ви позволяват да се следи бизнес дейности и служители на фирмата като цяло. Като цяло има няколко важни показатели за ефективността на, съвкупността от които дава вярна представа за рентабилността на контакт - център.
Количествените KPIs кол център дейности
• Ниво на услугите или SL
Ниво на услугите в кол център - е на първо място, степента на качеството на обслужване на клиентите. Благодарение на нивото на обслужване в кол център може точно да се определи броя на обажданията, отнема само един оператор за ограничен период от време или за определен период. Ниво на услугите в един кол център се измерва в проценти и показва процента на клиенти, които са получили отговор центъра на служител призив за по-малко, отколкото е посочено. Обикновено стойността по подразбиране на този параметър не съществува, както и за всеки бизнес - проектът е индивидуална и се определя въз основа на целите и задачите, преследвани от определен тип бизнес. Идеален ниво мярка услуга в кол-център със сигурност е 100/0, където 100% от клиентите да получи отговор на въпроса ви незабавно. Такова високо ниво на обслужване, необходими за представителите на бизнеса, основната задача на които е разширяването на предприятието на пазара на стоки и услуги. Но, в повечето случаи, индикаторът за ниво на обслужване в един кол център е доста по 80/20. Това означава, че 80% от абонатите да получите отговор на оператора на 20 секунди от момента на съединението. Ниво на услугите в центъра за обаждания има пряко влияние върху размера на бюджета на бизнес проекта. Използването на нивото на обслужване в кол център се определя от броя на обработените разговори в проекта, следователно, нивото и качеството на обслужване. Въз основа на тези данни, нивото на обслужване в един кол център е планирано да провежда необходимия бюджет бизнес - проект, броят на операторите, които ще бъдат използвани по проекта, както и времето, необходимо за обработка на входящи повиквания.
KPI следната фигура:
• Изгубена процент обаждания или LCR
За тези два компонента KPI е приел критерии, които се опитват да се движите в контакт - центрове на всяко ниво:
- за нивото на обслужване в един кол център е 80/20
- за изчезналия процент обаждания - 10%
За да се постигнат тези резултати в необходимостта да има ясна представа за товара, който се разпространява на операторите, минимален риск от непредвидени обстоятелства, при прогнозирания BH. Като правило, че е възможно в големи кол-центрове. От друга страна, по-сложна и несигурна перспектива BH, толкова по-трудно е да се получи компании като пропорция.
Като пример, на практика актове чакане теория, според която изпълнението на LCR зададените параметри и ниво на обслужване в кол център, зависи от броя на операторите, работещи едновременно. В този случай, необходимия брой агенти може да се изчисли с помощта на формулата Erlang В. По този начин, ако за контакт - центърът разполага с фиксиран брой на абонатите, които могат да се измери активността на BH старателно известните и продължителността на входящите повиквания, а след това се изчисли точното количество на хората да работят по проекта няма да бъде никаква трудност. Много по-трудно е случаят с кол центрове, оператори, които са повече бизнес - проекти по едно и също време. Всичко зависи от нивото на подготовка и професионализъм на мениджърите, които равномерно разпределение на натоварването между всички служители кол център.
Третият и последен гол - е:
• Първи Резолюция Call или FCR
Тази цифра е сравнително нова за кол центрове и с него можете да видите процента на клиент се обади, че първото обаждане може да реши проблема си. Тъй като FCR достатъчно конкретни параметри, неговата формула за изчисляването всяка компания сам да определя или не определя на място, въз основа на нейната приложимост в конкретен случай.
В допълнение към количествените, са важни KPI на показателите за качество на кол център. Каквото и да не е идеална капацитет на контакт - център, неквалифицирана, необразован персонал може да направи всичко ефективността и продуктивността на бизнеса - проектът е почти нула, а компанията, поради липса на професионализъм на служителите кол център може лесно да се присъедини към списъка на външни лица. Затова се стремим да постигнем успех, центровете за обаждания трябва да вземат под внимание не само техническите аспекти, но също и на човешкия фактор. За разлика от количествен KPI, който, като правило, стандартни, качествени показатели са по-индивидуални и са установени за всеки отделен случай в рамките на референтната на проекта.